Время ответа интернет-магазина. Разбор схемы, где заявки из Viber и Telegram сходятся в CRM

Магазина с названием в этом разборе не будет. Схему мы собрали из обращений, с которыми в E-chat приходят украинские интернет-магазины, и повторяется она почти без вариаций. Viber живет на телефоне владельца, Telegram на телефоне менеджера, заявки падают в разные руки, а покупатель ждет, пока кто-то из двоих посмотрит на экран.

Сокращение времени ответа в три раза мы даем как пример расчета и показываем, из каких минут оно складывается. Вместе с ним методика замера, по которой магазин сам посчитает время первого ответа до подключения и после и будет судить по собственным цифрам.

Главное из статьи

• По опросу 2026 года, опубликованному Українськими Новинами, Telegram в Украине пользуются 74% опрошенных, Viber 59%, и магазину приходится держать оба канала.

• Время первого ответа считают медианой и долей ответов, уложившихся в норматив. Среднее прячет заявки, которые пролежали полдня.

• Замер до подключения делают руками, по переписке в телефонах за две недели.

• В нашем примере расчета весь выигрыш дают два куска. Сообщение раньше замечают и не ищут заказ по двум телефонам, а текст менеджеры набирают так же, как раньше.

• Распределение заявок и уведомления настраивают в CRM, E-chat приводит туда переписку из Viber и Telegram.

Откуда берется задержка, когда Viber и Telegram живут на разных телефонах

Для примера возьмем магазин, куда в мессенджеры приходит 40 обращений в день. Менеджеров двое, владелец по вечерам отвечает сам. Номер Viber напечатан на вкладышах в посылках и висит на сайте с первого года работы, Telegram завели позже и поставили на другой телефон, потому что так было быстрее.

Два канала здесь не прихоть. В опросе Интерфакс-Украина за 2021 год Viber пользовались 73,6% украинцев, Telegram 31,6%. По опросу 2026 года, который публиковали Українські Новини, картина другая, Telegram 74%, Viber 59%. Старые покупатели по привычке пишут в Viber, новые приходят в Telegram, и отключить любой из них значит отрезать часть заказов.

Сообщение видит тот, у кого телефон в руках

Менеджер пакует заказы, звонит в Новую почту, телефон лежит экраном вниз. Вопрос про размер висит в Viber, пока его не заметят. Второй менеджер в это время свободен и сидит в метре, но чужой телефон ему не виден, и помочь он не может.

Заказ приходится искать по двум перепискам

Покупательница вчера оформила заказ в Viber, сегодня пишет в Telegram, где посылка. Менеджер открывает Telegram, видит незнакомое имя, идет в Viber искать по номеру телефона, потом в таблицу за номером накладной. Сам ответ укладывается в одну строку, но уходит минут через десять.

Если Viber на телефоне у коллеги, начинается пересылка скриншотов между своими, и эти минуты тоже сидят во времени ответа, хотя покупатель их не видит.

Вечер, выходные и отпуск

После семи вечера сообщения копятся. Владелец отвечает с дивана на то, что успел увидеть, остальное ждет утра. Когда менеджер уходит в отпуск, его Telegram неделю молчит, а когда увольняется, уходят и номер, и вся история с покупателями.

Как замерить время первого ответа до подключения

В CRM этих данных нет, переписка лежит в телефонах. Значит, первый замер придется сделать руками. Работы на два вечера, и без нее через месяц не с чем будет сравнивать.

Главное правило одно. Как посчитали до, так же считайте и после, иначе разница в цифрах покажет разницу в методике.

С какого сообщения начинать отсчет и каким заканчивать

Начало отсчета ставим на первое сообщение покупателя в новом обращении. Если он прислал три сообщения подряд, считаем от первого. Новым обращением называем первое сообщение от человека вообще или сообщение после паузы больше суток.

Конец отсчета ставим на первый ответ живого человека. Короткое сообщение вида минутку, уточняю тоже засчитываем, покупатель видит, что его услышали. Автоответ робота CRM не засчитываем никогда, о нем ниже.

Выборка из телефонов за две недели

Берем две обычные недели без распродаж и праздников. Открываем по очереди все чаты в Viber и Telegram на каждом рабочем телефоне и выписываем в таблицу канал, дату, время сообщения покупателя, время ответа, кто ответил и пришлось ли сообщение на рабочие часы.

При 40 обращениях в день за две недели набирается 560 строк, это уже тяжело. Хватит каждого второго дня, главное брать дни подряд по графику, а не выбирать удобные. Чаты, где покупатель написал и ему так и не ответили, выписываем обязательно, их легко пропустить, внизу списка они теряются среди рассылок.

Рабочее время и ночь считаем раздельно

Покупатель написал без двадцати полночь, ему ответили в пять минут десятого, и одна эта строка дает девять с половиной часов и ломает всю статистику. Поэтому у нас две колонки. В первой обращения в рабочие часы, во второй все, что пришло вечером, ночью и в выходные. Для второй колонки отсчет ведем от начала рабочего дня. Так видно, как быстро команда разбирает ночную очередь утром, и эта цифра не смешивается с дневной.

Медиана, хвост и потерянные заявки

Среднее время ответа здесь врет. Допустим, 90 ответов пришли через 10 минут, а 10 через четыре часа. Среднее выходит 33 минуты, хотя так долго никто не ждал, одни ждали десять минут, другие полдня.

Поэтому сортируем колонку по возрастанию и берем три числа. Медиана, то есть значение ровно посередине списка. Время, в которое уложились девять ответов из десяти, для 100 строк это 90-я строка. И долю обращений без ответа или с ответом позже суток, отдельным процентом. Третья цифра обычно неприятнее первых двух, и считать ее надо в любом случае.

Что поменяли в схеме

Номера остались прежними. Viber с вкладышей и Telegram подключили к CRM магазина через E-chat, покупатели пишут туда же, куда писали, а сообщения появляются в карточке клиента. Отвечать менеджеры могут из CRM или по старинке с телефона, все сообщения с устройств сохраняются в CRM автоматически, так что история не рвется.

Подключение номеров

В личном кабинете E-chat номер добавляют и подтверждают через мобильное устройство, сканированием QR-кода, после этого переписка синхронизируется, как в десктопной версии. Последний шаг, связка с CRM, идет по пошаговой инструкции и занимает не больше минуты. Из CRM, с которыми работают украинские магазины, Viber и Telegram вместе подключаются к SalesDrive, OneBox, KeepinCRM и Битрикс24. К KeyCRM и Sitniks через E-chat подключается Viber, Telegram к ним не подключается.

С Viber есть одна тонкость, про нее во врезке ниже.

Кто отвечает на новое сообщение

Сама интеграция не решает, кто из двоих менеджеров берет покупателя. Это правило распределения, и живет оно в CRM. Рабочий вариант для магазина на двух менеджерах такой. Покупатель, у которого уже есть карточка, уходит тому, кто вел его заказ, неважно, в каком мессенджере он написал. Новый покупатель достается по очереди. Если ответственный не ответил за 15 минут, CRM поднимает задачу второму.

Уведомления о новых сообщениях тоже настраивают в CRM. Проверьте, что они приходят на телефон менеджера, открытая вкладка браузера не поможет, пока менеджер на складе пакует заказы.

Ночной автоответ и почему в замер он не идет

После семи вечера робот CRM отправляет покупателю сообщение, что заказ примут в работу с девяти утра, E-chat доставляет его в Viber или Telegram. Заодно тот же робот ставит задачу на утро ответственному менеджеру, и ночная очередь не теряется.

Для метрики такой автоответ ничего не значит. Покупатель получил вежливую отбивку, а ответа по сути нет. Если засчитать его, ночная колонка обнулится и замер после покажет чудо, которого не было.

[Экспертная врезка] В справке E-chat мы отдельно разбираем то, на чем магазины спотыкаются после подключения Viber. Телефон, с которого номер активировали, можно выключить и убрать в ящик, на работу сервиса это не влияет. Удалять с него Viber или пользоваться функцией Изменить номер нельзя. Вторая история начинается, когда вся база покупателей впервые оказывается в CRM и хочется написать каждому. По нашей справке, девять блокировок Viber из десяти вызваны слишком частыми первыми сообщениями. С покупателями, которые хоть раз вам ответили, лимита мы не замечали, а контактам без переписки советуем писать не больше 20 новых сообщений в сутки. На свежем номере блокировка возможна уже на пятом таком сообщении за день.

Пример расчета. Откуда берется сокращение в три раза

Цифры ниже придуманы для примера, мы не измеряли их у конкретного клиента. Логику к своим данным примерить несложно. Время первого ответа делим на куски. Сначала сообщение лежит, пока его не заметят, потом менеджер ищет заказ и прошлую переписку, и только после этого набирает текст.

Раскладка медианы до и после

До подключения медиана в рабочие часы 24 минуты. Из них 15 сообщение ждет, пока телефон возьмут в руки, 6 уходит на поиск заказа по двум мессенджерам и таблице, 3 на сам ответ.

После подключения все сообщения видны в CRM, у каждого есть ответственный, уведомление приходит сразу. Заметить сообщение теперь занимает 4 минуты, история и заказ лежат в той же карточке, на них уходит минута, текст по-прежнему набирается за 3. Итого 8 минут, в три раза меньше. Набор текста не ускорился ни на секунду, весь выигрыш дали первые два куска.

Хвост меняется сильнее медианы

В том же примере до подключения девять ответов из десяти укладывались в 2 часа, после в 25 минут. Разница здесь почти пятикратная, потому что длинные ожидания и раньше случались по одной причине, заявка лежала на телефоне, который никто не держал в руках. Когда сообщение видят двое и CRM напоминает о нем через 15 минут, такие случаи почти исчезают.

Доля обращений без ответа больше суток в примере падает с 6 из 100 до 1 из 100. Этот остаток обычно дают ошибки распределения и покупатели, которые написали что-то вроде спасибо, где отвечать и не нужно. Такие строки при следующем замере стоит пометить отдельно.

Как сравнить до и после и не обмануть себя

В первые дни после подключения команда отвечает быстрее уже потому, что все следят за новой схемой. Через пару недель новизна проходит, и цифры возвращаются к рабочей норме. Замер после поэтому начинаем с третьей недели.

Формула тут простая. Ошибаются обычно в другом, в том, какие дни и какие сообщения попали в выборку.

Сравнимые периоды

Сравниваем две недели с двумя неделями, будни с буднями. Если на одну из недель пришлась распродажа, а на другую нет, сравнение теряет смысл, поток вырос, и менеджеры физически отвечают медленнее. Когда поток между периодами отличается больше чем в полтора раза, смотрите время в расчете на менеджера и не делайте выводов по одной строке.

Данные после берем из CRM теми же правилами

Во втором замере не нужно листать телефоны, все сообщения лежат в карточках со временем отправки. Если в CRM есть отчет по времени ответа, проверьте, от чего он считает. Встроенный отчет может засчитывать автоответ или считать круглые сутки, и тогда проще выгрузить сообщения и посчитать по тем же правилам, что и в первый раз, с тем же началом отсчета, теми же рабочими часами и без роботов.

Таблица на одну страницу

Итог замера помещается в шесть колонок. Период, число обращений, медиана в рабочие часы, время для девяти ответов из десяти, медиана разбора ночной очереди и доля обращений без ответа больше суток. Одна строка - один замер.

Первую строку заполняете по телефонам до подключения, вторую по CRM на третьей неделе после, дальше по строке в месяц в одни и те же будни. Если какая-то цифра поползла вверх, открываете в CRM чаты из хвоста и смотрите, на ком и в какие часы они застряли.

ЧаВо

Вопрос: Как совместить замер с семью днями бесплатного теста?

Ответ: Первую строку таблицы снимите по телефонам до начала теста, пока схема старая. Сами семь дней уйдут на подключение номеров, правила распределения в CRM и проверку, что сообщения доходят до нужного менеджера. Сравнение делайте уже после оплаты.

Вопрос: Подойдет ли эта методика, если покупатели пишут еще и в WhatsApp?

Ответ: Да, правила замера те же, E-chat подключает к CRM и номерной WhatsApp. Учтите лимит на первые сообщения. По справке E-chat, новый аккаунт WhatsApp открывает 5-10 новых диалогов в сутки, старый активный 20-30, а в существующих диалогах ограничений нет.

Вопрос: Нужен ли отдельный номер на каждого менеджера?

Ответ: Нет. E-chat берет оплату за подключенные номера, число менеджеров не ограничено. Двое менеджеров и владелец спокойно работают с одним номером Viber и одним Telegram.

Вопрос: Сколько стоит схема на Viber и Telegram?

Ответ: По тарифам E-chat номер Viber стоит 29,99 доллара в месяц, Telegram 16,99, вместе 46,98 доллара. При оплате нескольких номеров сразу на 12 месяцев скидка доходит до 40%.

Вопрос: Наша CRM не из списка интеграций. Что делать?

Ответ: Viber подключают через ApiX-Drive или Wepster, для Telegram нужно собственное решение по API E-chat, документация лежит в справке сервиса.

Вопрос: Что происходит с перепиской, когда менеджер увольняется?

Ответ: Она остается в CRM, в карточках клиентов. Сотрудник не может забрать рабочий номер, выгрузить базу или перевести переписку в личные чаты. Новый менеджер открывает карточку и видит всю историю с покупателем.