Готовим поддержку к высокому сезону 4 квартала

Черная пятница в этом году выпадает на 27 ноября, Киберпонедельник на 30 ноября, а за ними сразу идут декабрьские подарки и вопросы, успеет ли посылка доехать до праздника. До распродажи восемь недель. Поддержке их хватит, если начать с мессенджеров, а тексты акций оставить маркетингу. Новому аккаунту Viber или WhatsApp мессенджер разрешает написать первым лишь нескольким незнакомым людям в сутки, и в конце ноября его уже не разгонишь.

Мы разложили подготовку по неделям. Внутри расчет людей на линии для магазина из примера, сроки, когда подключать дополнительные номера, тексты для автоответов и порядок работы с временными сотрудниками.

Главное из статьи

• Дополнительные номера подключайте в первой половине октября. По справке E-chat, новый Viber рискует блокировкой уже на пятом за сутки сообщении новому контакту, а новый WhatsApp держит 5-10 новых диалогов в день.

• Людей на линии считают по вечернему часу пик.

• Автосообщение из CRM человеку, который вам еще не писал, для мессенджера ничем не отличается от ручного первого сообщения и расходует тот же лимит.

• Сезонных операторов подключают без доплаты, потому что E-chat берет деньги за номера, а не за людей.

• Ссылку на отслеживание посылки отправляйте после ответа клиента.

Восемь недель до Черной пятницы по календарю

Отсчет удобнее вести назад от 27 ноября. Неделя распродажи и несколько дней после нее целиком уйдут на ответы, поэтому настройку надо закончить к 20 ноября, а последние дни перед стартом оставить на прогон с живыми обращениями.

Декабрь нагружает поддержку по-другому. Вопросов о скидках становится меньше, зато спрашивают про сроки доставки к праздникам, подарочную упаковку и обмен, и этот поток тянется до середины января.

1-15 октября

Первые две недели уходят на расчеты и подключение. Поднимите прошлогодний ноябрь в CRM и посчитайте, сколько диалогов было в пятницу распродажи и в какие часы. Если истории нет, возьмите обычный месяц и заложите рост, который видели в прошлые акции.

В эти же дни подключают дополнительные номера. В E-chat это четыре шага, связка с CRM по инструкции укладывается в минуту, так что техника сроки не держит. Держат их лимиты мессенджеров для свежих аккаунтов, о них отдельный раздел. Если сервис у вас еще не подключен, семи дней бесплатного теста хватит, чтобы проверить работу с вашей CRM на одном канале до оплаты остальных.

16 октября - 20 ноября

Пока подключенные в начале октября каналы копят входящие диалоги, в CRM собирают шаблоны и автоответы, а сезонных операторов набирают и учат на прошлогодней переписке. К 20 ноября каждый оператор должен ответить на десяток тестовых обращений в том мессенджере, где будет работать в пятницу.

Неделя распродажи и после нее

С 23 по 30 ноября руководитель поддержки дважды в день, в начале и в конце смены, смотрит список диалогов без ответа. Долгие разборы откладываются до декабря.

После Киберпонедельника шаблоны про промокоды снимают и ставят вместо них тексты про сроки доставки. Последний день, когда заказ еще успевает к празднику, узнайте у службы доставки заранее и впишите в шаблон числом, без слова скоро.

В январе поддержка отвечает на возвраты и обмены, и шаблоны меняются в третий раз.

Сколько менеджеров посадить на линию

Поддержку считают по минутам работы, количество сообщений тут мало что говорит. Один клиент пишет одно сообщение, где сразу указан заказ, другой присылает пять фотографий и голосовое. Считать удобнее в диалогах и в среднем времени, которое менеджер тратит на один диалог вместе с поиском заказа в CRM.

Пример расчета для магазина на 80 обращений в день

Для примера возьмем магазин, который в обычный день получает 80 обращений в мессенджерах, и предположим, что в пятницу распродажи поток вырастет втрое, до 240. На диалог менеджер тратит 6 минут.

В обычный день выходит 480 минут, то есть восемь часов чистой работы. В пятницу 1440 минут, или 24 часа. За восьмичасовую смену человек набирает часов шесть чистого времени, остальное съедают перерывы, передача смены и вопросы складу. Обычный день закрывают двое, пятницу четверо, а с запасом на заболевшего и на диалоги, которые тянутся по полчаса, пятеро.

Вечерний час пик

Дневная сумма прячет вечер. Допустим, треть обращений дня приходит с 19 до 23 часов, когда люди листают акции после работы. Из 240 обращений это 80 за четыре часа, по 20 в час. При 6 минутах на диалог получается 120 минут работы в час, значит вечером на линии нужны двое одновременно, даже если днем справляется один.

Отсюда график. Двое с утра и двое со сдвинутой сменой до полуночи закроют пятницу надежнее четверых с девяти до шести, которые к семи вечера уйдут домой. После полуночи хватит автоответа, который обещает ответ утром.

Дополнительные номера подключаем в октябре

Входящие сообщения мессенджеры не ограничивают, E-chat тоже не ставит лимита ни на число сообщений, ни на число контактов. Узкое место в другом. В сезон поддержка много пишет первой. Подтверждает заказ, оформленный на сайте, предупреждает, что товар закончился, переносит доставку. Каждое такое сообщение человеку, который с вами здесь еще не переписывался, мессенджер считает началом нового диалога, а свежему аккаунту таких разрешено мало.

Автосообщения из CRM подчиняются тем же лимитам. Мессенджеру все равно, нажал кнопку менеджер или сработал робот на смене статуса заказа.

Viber

По справке E-chat, у нового номера Viber блокировка возможна уже на пятом за сутки сообщении новым контактам. Справка советует не больше 20 новых сообщений в сутки людям без переписки. Если клиент хоть раз ответил, лимита по наблюдениям E-chat нет. Аккаунт, который когда-то блокировали, считайте новым, даже если ему несколько лет.

После активации Viber нельзя удалять с телефона, с которого его активировали, и нельзя пользоваться функцией "Изменить номер". Сам телефон можно выключить и убрать в ящик стола, на работу сервиса это не влияет.

Telegram

Официальных лимитов у Telegram нет. Справка E-chat советует не больше 20 новых контактов в сутки, старым активным аккаунтам до 40. Писать по username безопаснее, чем по телефону. За нарушения Telegram сначала ограничивает аккаунт на время, по наблюдениям E-chat при работе через API перерыв длится от 4 до 24 часов, а за систематические нарушения блокирует навсегда. Сутки без Telegram в пятницу распродажи означают, что вечерняя смена сидит без канала.

WhatsApp

WhatsApp подключается через веб-версию, лимиты у него как у личного аккаунта. Старые активные аккаунты держат 20-30 новых диалогов в сутки, новые 5-10, в начатых диалогах ограничений нет. Справка советует распределять отправку по всему дню, менять приветствия и не ставить ссылки в первые сообщения.

Совет про ссылки в сезон нарушают чаще остальных, ведь ссылку на отслеживание посылки хочется отправить сразу. Отправьте цифры накладной текстом, а ссылку после того, как клиент ответит.

Как набирается история переписки

Рассылкой новый канал не прогреть, так его как раз и блокируют. Историю он копит на входящих. Поставьте его в кнопку мессенджера на сайте или в письмо о заказе, и клиенты начнут писать сами. Каждый такой диалог начат клиентом, и дальше отвечать можно без лимита на новые контакты. Подключенный в первой половине октября номер к 27 ноября проработает на входящих шесть недель.

Для примера возьмем 150 заказов в день распродажи, которые магазин хочет подтвердить в Viber людям, ни разу ему не писавшим. Старый номер с историей по рекомендации справки берет 20 таких контактов в сутки, новый рискует уже на пятом. Чтобы уложиться в рекомендацию, понадобилось бы восемь старых номеров или почти сорок новых. Остается сделать так, чтобы клиент написал первым. На странице благодарности за заказ ставят кнопку мессенджера с просьбой написать для подтверждения, и ответ уходит уже в открытый диалог.

[Экспертная врезка] По справке E-chat, 90% причин блокировки Viber сводятся к одному, слишком много инициаций диалога. В обычный месяц поддержка редко пишет первой, и лимит нового номера никто не замечает. В ноябре на один аккаунт одновременно ложатся подтверждения заказов, переносы доставки и автосообщения CRM, и все они уходят людям, которые сюда еще не писали. Если Viber заблокировали в разгар распродажи, замену за оставшиеся дни уже не прогреть. Поэтому дополнительные номера подключайте заранее и первые недели пускайте на них только входящие диалоги.

Автоответы и шаблоны собираем в CRM

Автоответы, роботы на смене статуса и библиотека шаблонов живут в CRM. Сервис доставляет отправленное из CRM в Viber, Telegram или WhatsApp клиента и складывает ответ обратно в карточку. Тексты готовят там, где работают менеджеры, и проверяют на тестовом заказе, куда и от чьего имени ушло сообщение.

Ответ вне смены

Ночной автоответ пишет, когда ответит человек, и просит то, что сэкономит менеджеру утро. Подойдет такой текст. "Спасибо, сообщение получили. Менеджеры на связи с 9 утра, ответим по порядку. Если вопрос по заказу, пришлите его номер, так найдем быстрее". В неделю распродажи к нему стоит добавить, до какого числа действует скидка, чтобы клиент не боялся опоздать к утру.

Пусть автоответ срабатывает один раз за ночь на диалог, если ваша CRM умеет ограничивать частоту. Клиент, приславший пять фотографий, иначе получит пять одинаковых ответов. И пусть тот же робот ставит ответственному задачу на утро, чтобы ночные диалоги не утонули под утренними.

Шаблоны на повторяющиеся вопросы

Список возьмите из прошлогодней переписки. Чаще других в сезон повторяются вопросы, где мой заказ, почему не сработал промокод, когда вернется товар, успеет ли доставка к дате и как вернуть подарок. На каждый нужен шаблон, который менеджер правит под клиента за несколько секунд.

Пример для промокода. "Промокод действует на товары со значком акции в каталоге, на уцененные позиции он не распространяется. Пришлите ссылку на товар, проверю цену вручную". Вторая фраза держит разговор за менеджером, и ответ не похож на рассылку.

Чего шаблону не отдавать

Жалобы на брак, двойное списание денег и потерянные посылки разбирает человек и пишет своими словами. Шаблонный ответ на жалобу клиент узнает сразу и пересылает его в отзыв.

Первые сообщения новым контактам тоже пишутся под человека, хотя бы с именем и датой заказа. Справка E-chat по WhatsApp прямо называет однотипные шаблоны без персонализации в числе причин блокировки.

Сезонная команда без доплаты за людей

Число менеджеров E-chat не ограничивает, платите вы только за подключенные номера. Временный оператор получает учетную запись в CRM и пишет клиентам от имени того же аккаунта, что и штатные сотрудники. Клиент разницы не видит.

Как поделить работу

На сезон задачи удобно поделить. Старый номер с историей отвечает по оформленным заказам и доставке, он же пишет первым тем, кому это нужно. Новые принимают вопросы до покупки из кнопок на сайте и в рекламе. Распределение диалогов между менеджерами настраивают правилами CRM, если она так умеет.

Мессенджер для второго номера выбирают по прошлогодней статистике своей CRM. Если ноябрьские диалоги шли в основном в Viber, второй берут в Viber, даже если в соседнем магазине все переписываются в Telegram.

Доступы временных сотрудников

Сотрудник, который пришел на два месяца, не заберет номер телефона, не выгрузит базу и не уведет переписку в личный чат. История диалогов остается в карточке клиента, и после его ухода в январе следующий менеджер видит весь разговор.

Перед инструкцией дайте новичку час на прошлогодние ноябрьские диалоги. Вопросы в сезон повторяются из года в год, и ответы коллег он увидит прямо в карточках.

Владелец магазина, который берет на себя поздний вечер, отвечает прямо из мессенджера в телефоне, и эти сообщения тоже попадают в CRM.

Во что обойдутся сезонные номера

По тарифам E-chat Telegram стоит 16,99 доллара за номер в месяц, Viber 29,99, WhatsApp 15,99. Для примера возьмем два дополнительных Viber и один WhatsApp на октябрь, ноябрь и декабрь. Без скидок это 75,97 доллара в месяц, за три месяца 227,91.

При оплате нескольких номеров сразу на три месяца скидка доходит до 30%, на полгода до 34%, на год до 40%. На главной сайта обещаны дополнительные скидки при подключении от трех номеров, а от 20 условия обсуждаются отдельно. На любом тарифе есть функция "Активировать авансом".

Если оплата проходит через бухгалтерию с согласованием, заявку отправьте в первую неделю октября, чтобы шесть недель на входящих не превратились в три.

ЧаВо

Вопрос: Сколько платить, если номер нужен только на сезон?

Ответ: Тариф E-chat считается помесячно, так что номер на октябрь, ноябрь и декабрь оплачивается за три месяца. Переписка, которая через него прошла, остается в карточках клиентов в CRM.

Вопрос: Сколько сообщений в день выдержит один аккаунт в пятницу распродажи?

Ответ: Сам сервис количество сообщений не ограничивает. Ограничивают мессенджеры, и только первые сообщения новым контактам. В диалоге, где клиент уже ответил, WhatsApp лимитов не ставит, и в Viber их по наблюдениям E-chat тоже нет.

Вопрос: Что делать, если мессенджер ограничил вас посреди распродажи?

Ответ: Новые диалоги переводите на запасной номер с историей, а начатые продолжайте там, где они идут, если мессенджер не заблокировал аккаунт целиком. Ограничение Telegram по наблюдениям E-chat снимается через 4-24 часа. Поддержка E-chat отвечает в Viber и в Telegram-боте @echat_support_bot, в будни с 9 до 19 среднее время ответа 3 минуты.

Вопрос: Нужен ли отдельный телефон под каждый номер Viber?

Ответ: Активируют его через телефон с этой сим-картой, сканированием QR-кода. Потом телефон можно выключить. Удалять с него Viber и пользоваться функцией "Изменить номер" нельзя, иначе связь с сервисом прервется.

Вопрос: Нашей CRM нет в списке интеграций. Успеем до ноября?

Ответ: У E-chat больше 20 готовых интеграций. Если вашей CRM среди них нет, Viber к ней подключают через ApiX-Drive или Wepster, а для Telegram и WhatsApp пишут свою интеграцию по API E-chat. На собственную разработку закладывайте время с запасом и начинайте в октябре.

Вопрос: Можно ли временному оператору отвечать со своего телефона?

Ответ: Отвечать можно из CRM или из мессенджера на телефоне, к которому привязан номер. Сообщения с устройств сохраняются в CRM автоматически. Перевести клиента в свой личный мессенджер сотрудник не сможет.