Автоответы в нерабочее время. Клиент не уходит к конкуренту

В одиннадцатом часу вечера клиент пишет в WhatsApp мастерской. У него не включается посудомойка, а завтра приходят гости. Ответа нет, и он копирует то же сообщение еще в две мастерские из поиска. Утром ваш менеджер садится за компьютер в 9 и видит заявку, по которой человек уже договорился с теми, кто ответил первым.

Автоответ вне графика закрывает эту ночную паузу. Его отправляет CRM по правилу рабочих часов, а E-chat доставляет сообщение в Viber, Telegram или WhatsApp с того номера, на который написал клиент. Дальше по порядку - как собрать сценарий в amoCRM, Битрикс24 и KeyCRM, что писать людям и что должно лежать в CRM к началу рабочего дня.

Главное из статьи

• Автоответ уходит в диалог, который начал сам клиент, поэтому лимиты мессенджеров на первые сообщения новым контактам его не касаются.

• Обещайте клиенту конкретный час.

• Одна отправка на диалог за ночь. Второе и все следующие сообщения клиента до утра робот пропускает.

• К утру у заявки должны быть сделка, ответственный и задача со сроком раньше того часа, который пообещал автоответ. Без этого робот просто откладывает потерю клиента до обеда.

• Для примера расчета - номер WhatsApp в E-chat стоит 15,99 доллара в месяц, и один удержанный клиент с чеком 80 долларов окупает его впятеро.

Куда девается сообщение, которое пришло после закрытия

Клиент в мессенджере ждет ответа в том темпе, в каком ему отвечают знакомые. О графике офиса он не думает, он видит доставленное сообщение и тишину. Написать следующей компании из выдачи - дело полуминуты, и держать вас в приоритете ему незачем.

Ночная заявка стоит денег, и это считается

Для примера возьмем мастерскую по ремонту бытовой техники. Она работает по будням с 9 до 19, получает 30 обращений в мессенджеры в день, и 8 из них приходят вечером, ночью или в выходные. Допустим, без автоответа утром на сообщение менеджера откликаются 5 человек из 8, трое уже нашли мастера.

Три потерянных клиента при среднем чеке 80 долларов - это 240 долларов в день и 5280 долларов за 22 рабочих дня. Автоответ всех не вернет. Если он удержит хотя бы одного клиента в неделю, это 80 долларов выручки против 15,99 доллара в месяц за номер WhatsApp по тарифу E-chat.

Где увидеть свои ночные обращения

Если переписка уже идет через CRM, долю ночных заявок видно по времени создания сделок или по времени первого входящего сообщения. Отфильтруйте сделки, созданные после конца рабочего дня и в выходные, за последний месяц.

Хуже, когда мессенджеры живут на личных телефонах менеджеров. Тогда ночные сообщения нигде не учтены, и сколько людей не дождались ответа, не знает никто. После подключения номера к E-chat все сообщения, в том числе отправленные с телефона, сохраняются в CRM, и этот счет появляется сам собой.

Кто отправляет автоответ и почему это делает CRM

Работу делят две системы. CRM решает, когда и что ответить, по своему графику и условиям. E-chat подключает номерной аккаунт Viber, Telegram или WhatsApp, доставляет сообщение клиенту и возвращает его ответ в карточку. Правила живут там же, где сделки и рабочие часы, и настраивать их в третьем месте незачем.

Лимиты мессенджеров здесь не мешают. По справке E-chat, ограничения в Viber, Telegram и WhatsApp касаются первых сообщений тем, кто вам раньше не писал. Автоответ попадает в диалог, который клиент открыл сам, и даже с недавно подключенного номера для мессенджера это обычный ответ менеджера.

amoCRM и Kommo

В amoCRM сценарий собирают в Salesbot, запуск ставят на входящее сообщение. Бот проверяет, рабочее ли сейчас время, и вне графика отправляет текст, ставит тег и создает задачу. В Kommo, международной версии amoCRM, логика та же.

Битрикс24

В Битрикс24 ту же работу делают роботы. Робота ставят на первую стадию воронки, куда падает новая заявка из мессенджера, и добавляют ему условие по времени. E-chat подключается и к облачному Битрикс24, и к локальной версии, так что схема у коробки не отличается.

Если в воронке уже есть робот на новую сделку, например уведомление ответственному, ночной ответ удобнее вынести отдельным роботом. Так проще отключить один из них, не трогая второй.

KeyCRM

Через E-chat к KeyCRM подключается Viber, Telegram и WhatsApp к этой CRM не подключаются. Рабочие часы в KeyCRM задаются в настройках, и автоответы в чатах опираются на них, так написано в справке KeyCRM. Для интернет-магазина на KeyCRM, который переписывается с покупателями в Viber, это короткий путь, отдельный сценарий с проверкой времени собирать не придется.

Другие CRM и системы без готовой интеграции

У E-chat больше 20 интеграций, среди них Creatio, NetHunt, Odoo, SalesDrive и RO App, к ним подключаются все три мессенджера. Если в вашей системе есть роботы или триггеры на входящее сообщение, автоответ собирают в ней.

Когда CRM в списке нет, Viber подключают через ApiX-Drive или Wepster, а Telegram и WhatsApp через свое решение по API E-chat. Правило ночного ответа тогда живет в той системе, где у вас есть автоматизация, а номер отправляет то, что она сформировала.

[Экспертная врезка] В FAQ на сайте E-chat есть вопрос про автоотправку сообщений, и ответ на него короткий. Автоотправка работает, если такая функция есть в CRM, и обычно ее настраивают на смену статуса. Для ночного сценария это удобно. Если в воронке уже есть робот на новую заявку, к нему добавляются условие по времени и текст, а доставку в Viber, Telegram или WhatsApp берет на себя подключенный номер. Наша поддержка, кстати, тоже работает по графику, в будни с 9 до 19, и среднее время ответа в эти часы у нее 3 минуты.

Что писать клиенту ночью

Ночной текст решает две задачи. Он называет время, когда человеку ответят, и собирает то, что утром сэкономит менеджеру полчаса переписки. Вторая полезнее, чем кажется, клиент в этот момент сидит с телефоном в руке и охотно пришлет фото, модель техники или список позиций.

Три части ночного ответа

Первая строка подтверждает, что сообщение дошло. Вторая называет час ответа, лучше с запасом. Если менеджер приходит в 9, пишите "до 10", а не "с 9". Третья просит то, без чего утром все равно придется переспрашивать.

На экране телефона без прокрутки видно три-четыре строки, и в них стоит уложиться. Технически места хватит на любой текст, Viber и Telegram принимают до 4096 символов, но длинный автоответ читают как отписку.

Шесть текстов под разные ситуации

Интернет-магазин, вечерний вопрос о наличии. "Добрый вечер! Сообщение получили, менеджеры на связи с 9 до 19. Завтра до 10 утра проверим наличие и ответим здесь же. Пришлите название товара или скриншот с сайта, так найдем быстрее."

Ремонт техники. "Здравствуйте! Мастерская сейчас закрыта, откроемся в 9 утра. Напишите модель и что случилось, а если получится, снимите короткое видео. Утром мастер посмотрит и сразу скажет, сколько займет ремонт."

Клиника или салон, запись. "Спасибо, что написали! Администратор ответит завтра с 8 утра и подберет время. Напишите, к какому специалисту и в какие дни вам удобно, тогда предложим варианты в первом же сообщении."

Оптовые поставки. "Добрый вечер. Заявку зарегистрировали, завтра до 11 менеджер пришлет расчет. Если есть спецификация или список позиций, приложите файл прямо в этот чат."

Выходные. "Здравствуйте! В выходные мы не работаем, но сообщение уже у нас. В понедельник до 10 ответим первым делом."

Аварийная служба с дежурным. "Сообщение получили. Если течет вода или пропало отопление, звоните дежурному мастеру по номеру на сайте, он на связи круглосуточно. Остальные заявки разберем завтра с 8 утра."

Что из текста убрать

Фраза "ваше обращение важно для нас" ничего не сообщает, клиент пролистывает ее не читая. Извинения за неудобства туда же, неудобства клиент пока не испытал.

Не подписывайте ответ именем менеджера, если утром напишет другой сотрудник, иначе человек решит, что его передали из рук в руки. И не обещайте цену или срок, которых робот знать не может, их назовет живой человек утром.

Заявка ждет утра в CRM, а не в списке чатов

Автоответ выигрывает время до утра, и потратить его впустую проще простого. Сообщение лежит в ленте чатов, в 9 утра его пролистывают вместе с двадцатью другими, клиент получает ответ к обеду и сверяет его с тем, что ему уже прислали конкуренты.

Сделка появляется в ту же минуту

Тот же сценарий, что отправил текст, создает сделку на отдельной стадии, например ночные заявки, или ставит тег. Переписка уже привязана к карточке клиента, так что утром менеджер открывает сделку и видит вопрос вместе с присланным фото.

Задача на первый час с тем же сроком, что в тексте

Срок задачи ставьте раньше часа, который пообещал автоответ. Текст обещает ответ до 10, значит задача горит без четверти десять, чтобы у менеджера был запас на уточняющий вопрос.

Ответственного назначает то же правило распределения, что и днем. Если у вас дежурный на утро, ночные сделки удобнее отдавать ему целиком, тогда очередь разбирает один человек и не приходится делить заявки по кругу.

Утренний разбор и контроль

Первые пятнадцать минут дня менеджер идет по стадии ночных заявок сверху вниз, по времени поступления. Кто прислал фото и детали, получает ответ по существу, кто написал одно приветствие, получает встречный вопрос.

В 10 утра руководителю поддержки достаточно посмотреть, сколько задач по ночным заявкам просрочено. Если каждое утро их две-три, срок в тексте автоответа стоит сдвинуть на час, а не торопить менеджеров.

Сколько раз отвечать ночью и что делать с исключениями

Ночью клиент пишет очередью. Приветствие, вопрос, фото, уточнение, еще одно фото. Правило, которое срабатывает на каждое входящее, отправит пять одинаковых текстов подряд, пока человек еще печатает свой вопрос.

Одна отправка на диалог за нерабочий период

После первой отправки сценарий ставит в карточке отметку, тег или поле с датой отправки, и в условии запуска проверяет ее. Снимают отметку в начале рабочего дня или когда менеджер ответил клиенту. Если клиент написал в пятницу вечером и вернулся в субботу, второй ответ ему не нужен, он уже знает про понедельник.

Праздники и часовые пояса

Праздничные дни внесите в график CRM заранее, иначе 1 января робот будет молчать, потому что для CRM это обычный рабочий день. Тексты на праздники пишите отдельно, с датой, когда вы снова на связи.

E-chat работает с клиентами из более чем 30 стран, и если ваши покупатели живут в другом часовом поясе, пишите время с городом, например "до 10 утра по Киеву". Клиент в Алматы, прочитав просто "до 10", будет ждать ответа по своим часам.

Когда ночью отвечает человек

Бывает, что ночью на срочное отвечает сам владелец. Через E-chat сообщение отправляется и из CRM, и прямо из мессенджера на телефоне, а история все равно сохраняется в карточке. Утром менеджер видит, что клиенту уже ответили, и не повторяет его ответ.

Сценарий должен это учитывать. Если сотрудник ответил вручную, автоответ до конца ночи не отправляется, для этого подходит та же отметка, что и против повторов.

Проверка перед запуском

Вечером, после конца рабочего дня, отправьте на рабочий номер с личного телефона три сообщения подряд и фото. Если все собрано верно, придет один автоответ, а в CRM появится сделка на ночной стадии с ответственным и задачей со сроком раньше обещанного часа. Потом ответьте с телефона дежурного и напишите еще раз, автоответа быть не должно.

Прогоните ту же проверку в Viber, Telegram и WhatsApp, если подключены все три номера. Для первой настройки хватает 7 дней бесплатного теста E-chat, за это время сценарий успевает отработать на настоящих вечерних обращениях и хотя бы на одних выходных.

ЧаВо

Вопрос: Сработает ли автоответ в Viber, если телефон с рабочим номером ночью выключен?

Ответ: Да. По справке E-chat, телефон, с которого активировали Viber, выключать можно, на работу сервиса это не влияет. Удалять с него Viber и пользоваться функцией "Изменить номер" нельзя.

Вопрос: Поймет ли клиент, что ему ответил робот?

Ответ: Сообщение приходит с того же номера, на который он писал, в обычный чат. E-chat подключает номерные аккаунты, а не ботов, пометок в переписке нет. Поэтому автоответ лучше писать от лица компании и не изображать живого менеджера, тогда утренний ответ не выглядит сменой собеседника.

Вопрос: Сколько стоит подключить автоответы сразу в трех мессенджерах?

Ответ: Сами автоответы настраиваются в CRM, E-chat берет плату за подключенные номера. По тарифам E-chat номер Telegram стоит 16,99 доллара в месяц, Viber 29,99, WhatsApp 15,99, вместе 62,97 доллара. Число менеджеров и сообщений тариф не ограничивает, а при оплате нескольких номеров на 12 месяцев скидка доходит до 40%.

Вопрос: Получится ли приложить к ночному ответу прайс или каталог файлом?

Ответ: E-chat передает документы, изображения и видео, в Viber файл до 200 Мб, в Telegram до 128 Мб. Приложит ли файл сам робот, зависит от автоматизации в вашей CRM. Если не прикладывает, в текст ставят ссылку на прайс на сайте.

Вопрос: Уйдут ли ночные заявки вместе с менеджером, если он уволится?

Ответ: Нет. Переписка идет с номера компании и хранится в CRM. Сотрудник не может забрать номер телефона, выгрузить базу или перевести клиентов в личные чаты, так что утренние заявки и вся история по ним остаются у вас.

Вопрос: Сохранится ли ночная переписка, если мы потом поменяем рабочий номер?

Ответ: Да. При смене номера в E-chat и подключении нового к CRM переписка остается в карточке клиента, вместе с автоответами и ночными заявками.