Первое сообщение клиенту. Шаблоны, на которые отвечают

Сообщение с незнакомого номера человек видит в уведомлении, не открывая чат, и по двум строкам решает, ответить, отложить или пожаловаться на спам. Мы собрали 15 формулировок для пяти поводов написать первым - заявка с сайта, пропущенный звонок, брошенная корзина, затихший диалог и повторная покупка. К каждой группе есть разбор, почему на такой текст отвечают и где он опасен для номера.

Шаблоны рассчитаны на отправку из CRM через E-chat с номерных аккаунтов WhatsApp, Viber и Telegram. У мессенджеров есть лимиты на сообщения людям, с которыми переписки не было, и после первого ответа диалог из новых выпадает. Так что задача у первого сообщения скромная - получить любой ответ, хоть в одно слово.

Главное из статьи

• На сообщение отвечают, когда в первых двух строках видно, кто пишет и по какому поводу, а в конце стоит вопрос, на который хватит одного слова.

• Ссылку, счет и прайс отправляйте вторым сообщением.

• По справке E-chat, новый номер Viber рискует блокировкой уже на пятом сообщении новым контактам за сутки, новый WhatsApp выдерживает 5-10 новых диалогов, Telegram советуем держать в пределах 20.

• Корзину в мессенджере возвращают предложением оформить заказ за клиента, письмо с кнопкой из email-рассылки тут не работает.

• Одинаковый текст на всю базу WhatsApp относит к признакам рассылки, поэтому у шаблона должно быть несколько вариантов начала и конца.

Из чего собрано первое сообщение, на которое отвечают

Незнакомый номер вызывает у человека один вопрос - откуда у них мой телефон. Ответ должен уместиться в превью уведомления, до того как он откроет чат. Если человек с компанией никогда не пересекался, ни одна формулировка из этой статьи ему не подойдет, и лучше не тратить на него дневной лимит номера.

Все 15 шаблонов ниже собраны из одних и тех же частей. Отличается повод и то, насколько свежий у клиента след в памяти.

Имя, компания и повод в начале

Первая фраза обращается к клиенту по имени, следом менеджер называет себя и компанию, дальше идет повод. Повод пишем тем, что человек сделал сам. Фразу "Вы оставили заявку на угловой диван вчера в 21.40" он узнает, а "Вы интересовались нашими услугами" читается как холодная рассылка.

Имя перед отправкой проверяйте. В карточках CRM вместо имени бывает записано "Клиент с сайта" или номер телефона, и шаблон с подстановкой выдает "Добрый день, Клиент с сайта". Для пустого или странного поля держите вариант без обращения.

Один вопрос, на который легко ответить

Сообщение заканчивается одним вопросом, и ответ на него умещается в слово. "Вам удобнее курьер или самовывоз?" просит выбрать из двух. "Какие у вас есть вопросы?" заставляет думать, человек откладывает ответ на вечер, а вечером забывает.

Короткий ответ нужен и компании. По справке E-chat, в Viber после хотя бы одного ответа клиента ограничений на переписку не замечено, в WhatsApp в существующих диалогах лимитов нет. Любой ответ переводит контакт из новых в действующие.

Чего в первом сообщении быть не должно

В первую очередь ссылок. Справка E-chat по WhatsApp прямо советует не ставить ссылки в первые сообщения и среди причин блокировки называет массовые инициации, жалобы и однотипные шаблоны без персонализации. Ссылку на корзину, оплату или каталог менеджер отправляет после ответа.

Туда же прайс файлом и рассказ о компании на полэкрана. Файл с незнакомого номера открывать страшно, а длинный текст в превью обрезается на середине повода.

Поля CRM вместо ручного набора

В шаблонах мы пишем словами места, куда CRM подставляет данные из карточки, например имя клиента, товар из заявки, имя менеджера, номер заказа. В вашей CRM это поля контакта или сделки, шаблон настраивается один раз. Через E-chat менеджер пишет прямо из карточки, даже если раньше переписки с человеком не было, и ответ приходит туда же.

Если CRM умеет отправлять сообщения сама на смене статуса, первое сообщение уйдет без менеджера. Автоотправка - функция CRM, E-chat доставляет такое сообщение в мессенджер. Лимиты на новые контакты для робота те же, поэтому автоматическое приветствие на каждую заявку в час пик расходует запас номера так же быстро, как менеджер, который пишет по списку.

Заявка с сайта и звонок без ответа

Здесь повод свежий, человек сам оставил телефон минуты или часы назад. Чем раньше уходит сообщение, тем меньше надо объяснять, кто вы. Через сутки та же фраза уже требует напоминания, какая заявка и на каком сайте.

Заявка на товар или услугу

1. "Добрый день, имя клиента! Это имя менеджера, магазин название компании. Вы оставили заявку на товар из заявки, он есть на складе. Вам удобнее доставка или самовывоз?"

2. "Имя клиента, здравствуйте. Получили вашу заявку на услугу из заявки. Чтобы назвать точную цену, мне нужен один ответ - адрес в городе или за городом?"

Первый вариант для товаров, у которых в CRM видны остатки. Фраза про склад отвечает на то, что клиент хотел узнать, еще до его вопроса. Второй подходит услугам, где цена зависит от условий, и вопрос выбирает из них одно. Анкету из пяти пунктов оставьте на звонок или на второе сообщение.

Заявка пришла ночью

3. "Имя клиента, доброе утро! Вы оставили заявку ночью, я имя менеджера из название компании и веду ее с сегодняшнего дня. Позвонить вам до обеда или удобнее переписка?"

Ночью такое не отправляют, даже если CRM это умеет, автоотправку ставят на начало рабочего дня. Только не пачкой в 9.00 - справка E-chat по WhatsApp советует распределять отправку равномерно в течение дня. Ночные заявки разнесите на первые пару часов утра. Вопрос про звонок экономит день с теми, кто звонков не любит, они скажут об этом сразу.

Клиент не взял трубку

4. "Имя клиента, добрый день. Это имя менеджера, название компании. Только что звонил по вашей заявке на товар из заявки и не дозвонился. Напишите, когда удобно поговорить, или обсудим здесь?"

5. "Имя клиента, это название компании. Мы дважды звонили по заказу номер заказа и не застали вас. Заказ ждет подтверждения до конца дня. Подтверждаете?"

Пропущенный вызов с незнакомого номера человек скорее проверит в поиске, чем наберет сам. Сообщение объясняет, чей это был звонок, и дает ответить не перезванивая. В пятом шаблоне ставьте только настоящий срок. Если заказ держат три дня, так и пишите, иначе на следующем заказе клиент срокам уже не поверит.

Брошенная корзина в мессенджере

Шаблоны брошенной корзины в сети почти все написаны под email, с кнопкой возврата в корзину и промокодом. В мессенджере кнопки нет, а ссылку в первом сообщении справка E-chat по WhatsApp ставить не советует. Письмо, перенесенное в чат как есть, выглядит там чужим.

Работает другой ход, менеджер предлагает оформить заказ за клиента. Для этого событие брошенной корзины должно попасть в CRM вместе с телефоном. Если сайт передает корзину в CRM только после ввода номера на шаге оформления, остальные корзины для мессенджера потеряны, и шаблоны ниже их не касаются.

Первые часы после ухода с сайта

6. "Имя клиента, добрый день! Это название компании. В корзине остался товар из корзины. Могу оформить заказ сам, нужен только адрес доставки. Оформляем?"

7. "Имя клиента, здравствуйте. Видим, что заказ на сумму корзины не дошел до оплаты. Если на сайте что-то не сработало, соберу заказ вручную и пришлю счет сюда. Помочь?"

Шестой текст избавляет клиента от возврата на сайт и повторного заполнения формы, ему остается написать адрес. Седьмой нужен, когда корзину бросили на шаге оплаты и человек мог упереться в ошибку сайта. Счет уходит после ответа, и ссылка на оплату в нем для номера уже безопасна.

Корзина висит больше суток

8. "Имя клиента, добрый день. Товар из корзины, который вы откладывали, остался на складе в одном экземпляре. Придержать его для вас до завтра?"

Этот текст годится, только когда остаток в CRM и правда маленький. Выдуманный дефицит раскусят быстро, и следующему сообщению про последний экземпляр уже не поверят. При больших остатках нужен другой повод, например снизилась цена или пришел нужный размер. Без настоящего повода второе сообщение по корзине не отправляйте вовсе, оно тратит лимит и собирает жалобы.

Как возобновить затихший диалог

С этим клиентом уже переписывались. Если переписка шла с того же номера, к нему ограничения на новые контакты не относятся. Если номер компании с тех пор сменился или разговор был только по телефону, для мессенджера это новый контакт, и он идет в дневной лимит.

Вся история лежит в карточке CRM, поэтому менеджер, который подхватил чужого клиента, видит, на чем остановились. С этой точки сообщение и начинается. "Как у вас дела?" после месяца тишины звучит как заход издалека, на такое отвечают неохотно.

После коммерческого предложения

9. "Имя клиента, добрый день. На прошлой неделе отправлял вам предложение по название проекта. Успели посмотреть или прислать короткую версию на одну страницу?"

Вопрос оставляет два легких выхода. Написать "еще не смотрел" проще, чем объяснять отказ, а после любого ответа разговор снова идет.

Тишина неделю и дольше

10. "Имя клиента, здравствуйте. Мы остановились на выборе между первый вариант и второй вариант. С тех пор цена второго не изменилась, первый подорожал. Возвращаемся к выбору или вопрос уже закрыт?"

Цену в таком сообщении называют по данным CRM на день отправки. Вторая половина вопроса честно разрешает отказаться. Отказ тоже ответ, менеджер закрывает сделку с причиной, а номер не получает жалобу за навязчивость.

Старая база и отказники

11. "Имя клиента, добрый день, это название компании. Вы покупали у нас товар из прошлого заказа в месяц покупки. Вышла новая модель, пишу только тем, кто брал предыдущую. Прислать отличия?"

12. "Имя клиента, здравствуйте. В прошлый раз вы отказались из-за причина отказа из карточки. Сейчас это изменилось. Рассказать подробнее?"

База, с которой не общались год и больше, для мессенджера почти целиком новая. Ее отправляют частями в пределах дневного лимита и начинают с тех, кто покупал позже. Двенадцатый шаблон собирается, только если менеджеры записывают причину отказа в отдельное поле карточки. Без поля шаблон отложите, а поле заведите сейчас, через полгода оно пригодится.

Повторная покупка и контакт по рекомендации

Здесь компанию уже знают, и рискуете вы тоном. Сообщение о повторной покупке легко съезжает в рассылку со скидкой, какую человек в тот же день получает от десятка магазинов. Выручает конкретика из его собственного заказа.

Клиент уже покупал

13. "Имя клиента, добрый день. Прошлый заказ товар из заказа был дата заказа, его обычно хватает на срок расхода. Собрать такой же с той же доставкой?"

14. "Имя клиента, здравствуйте. Вы спрашивали про товар, которого не было в наличии. Сегодня он пришел, один мы отложили для вас. Держать до пятницы?"

Тринадцатый шаблон опирается на дату прошлого заказа и срок, на который товара хватает. Срок задают в карточке товара, а сообщение уходит за несколько дней до конца запаса. Четырнадцатый для тех, кто ведет лист ожидания. Повод в нем сильнее любой скидки, человек сам просил дать знать.

Контакт по рекомендации

15. "Имя клиента, добрый день. Ваш номер дал имя рекомендателя, он заказывал у нас название услуги и сказал, что вам она тоже нужна. Я имя менеджера из название компании. Рассказать коротко сейчас или удобнее позже?"

Знакомое имя в первой строке снимает вопрос, откуда номер. Пишите так только с согласия того, кто порекомендовал, и называйте его по имени, без фамилии и должности, как его знает получатель.

[Экспертная врезка] В справке E-chat о блокировках Viber мы пишем прямо, что 90% причин блокировки - слишком много инициаций диалога. Текст первого сообщения влияет на то, пожалуется ли человек, а число новых контактов за сутки влияет на сам номер, и одно другое не заменяет. Жалобы на спам тоже ведут к блокировке, так что шаблон без повода не спасет номер даже в пределах лимита. Если номер уже блокировали, ориентируйтесь на лимиты нового номера, сколько бы лет аккаунту ни было.

Сколько первых сообщений отправлять в день

Даже удачный текст номер не удержит, если за день с него написали слишком многим незнакомым людям. Официально лимиты мессенджеры не публикуют, цифры в этом разделе взяты из справки E-chat, это наблюдения и рекомендации по номерным аккаунтам.

Лимиты по мессенджерам

У Viber порог для нового номера низкий. Блокировка возможна уже на пятом сообщении новым контактам за сутки, а общий ориентир - не больше 20 первых сообщений в день людям, с которыми переписки не было. Номер, который раньше блокировали, считайте новым.

В WhatsApp старый активный аккаунт выдерживает 20-30 новых диалогов в сутки, новый 5-10.

Telegram официальных лимитов не называет. Справка советует держаться в пределах 20 новых контактов в сутки, для старых активных номеров до 40, и писать по username, там запас больше, чем по номеру телефона. При нарушениях Telegram сначала ограничивает отправку на время, через API такой перерыв по наблюдениям E-chat длится от 4 до 24 часов. За систематические нарушения номер блокируют навсегда.

Расчет на отдел продаж

Для примера возьмем магазин, куда за день приходит 60 заявок с сайта, и 40 из этих людей сами в мессенджер не пишут. Эти 40 и есть первые сообщения. Со старого номера WhatsApp по верхней границе справки нужно два номера, по 20 новых диалогов на каждый, и запас до 30 остается на корзины и возвраты. Если номера новые, по 5-10 диалогов в день их понадобится от четырех до восьми, поэтому первые недели часть заявок разумно вести через Telegram.

По тарифам E-chat номер WhatsApp стоит 15,99 доллара в месяц, Telegram 16,99, Viber 29,99. Два номера WhatsApp из примера обойдутся в 31,98 доллара в месяц, число менеджеров на них не ограничено. Корзинный сценарий добавит к 40 столько контактов, сколько корзин с телефоном сайт передает в CRM за день.

Несколько вариантов одного шаблона

Однотипные тексты без персонализации справка E-chat называет среди причин блокировки в WhatsApp. Подстановка имени и товара уже делает сообщения разными, но приветствие и вопрос в конце тоже стоит менять. На каждый шаблон держите два-три варианта начала и концовки, пусть менеджеры или CRM чередуют их.

Клиент ответил, что дальше

После ответа диалог перестает быть новым, и лимит на первые сообщения к нему больше не относится. Теперь уходит то, что в первом сообщении было под запретом, то есть ссылка на оплату, каталог, коммерческое предложение файлом, видео товара. Файлы в Viber проходят до 200 Мб, в Telegram до 128 Мб. Ответ клиента и вся дальнейшая переписка сохраняются в карточке CRM, даже если менеджер отвечал с телефона.

Сначала менеджер отвечает на то, о чем спросил клиент, и только потом шлет ссылку. Если клиент ответил отказом, сделку закрывают с причиной, и через полгода из этого поля собирается двенадцатый шаблон.

ЧаВо

Вопрос: Можно ли поставить первое сообщение на автоотправку в CRM?

Ответ: Да, если в вашей CRM есть такая функция. Обычно ее настраивают на смене статуса сделки, а E-chat доставляет сообщение в мессенджер клиента. Робот про дневной лимит новых контактов не знает, поэтому поток заявок и число номеров сверяйте заранее, иначе в пиковый день автоматические приветствия выберут весь запас номера к обеду.

Вопрос: Менеджер пишет первым с телефона, а не из CRM. Переписка сохранится?

Ответ: Сохранится. Через E-chat сообщения отправляют из CRM или прямо из мессенджера на телефоне, все сообщения с устройства автоматически попадают в CRM. Номер при этом остается у компании, сотрудник не может забрать его, выгрузить базу или перевести переписку в личные чаты.

Вопрос: Сколько стоит номер для исходящих сообщений?

Ответ: Telegram 16,99 доллара в месяц за номер, Viber 29,99, WhatsApp 15,99. Число сообщений сервис не ограничивает, ограничения есть только у самих мессенджеров. При оплате нескольких номеров действуют скидки, за 12 месяцев до 40%, от 20 номеров особые условия.

Вопрос: Какие CRM подходят для этих шаблонов?

Ответ: У E-chat больше 20 интеграций. Все три мессенджера подключаются, например, к amoCRM, Kommo, Битрикс24, NetHunt, SalesDrive и Odoo, а к KeyCRM и Planfix только Viber. Если вашей CRM нет в списке, Viber подключают через ApiX-Drive или Wepster, для Telegram и WhatsApp пишут свое решение по API E-chat.

Вопрос: Номер Viber активировали на рабочем телефоне. Его можно выключить на ночь?

Ответ: Можно, на работу сервиса это не влияет. Удалять Viber с этого телефона и пользоваться функцией смены номера после активации нельзя.

Вопрос: Как проверить шаблоны до оплаты?

Ответ: У E-chat 7 дней бесплатного теста. Номер подключается через QR-код, интеграция с CRM по инструкции занимает не больше минуты. Коллеги для нового номера тоже новые контакты, так что пять тестовых сообщений сотрудникам в Viber уже стоят на пороге блокировки.