3 номера и больше. Распределяем каналы между отделами

Пока у компании один номер на всех, продавец между двумя сделками объясняет, где посылка, а сотрудник поддержки находит в общей ленте заявку двухчасовой давности. Клиенту все равно, кто ему ответил. Руководителю нет, потому что в отчете продажи, претензии и вопросы о доставке свалены в одну кучу и понять, как работает каждая команда, нельзя.

Разделение по отделам наводит порядок, но сразу ставит новые вопросы. Кто пишет покупателю, у которого одновременно открыта сделка и возврат, откуда уходят уведомления о доставке, если у нового номера жесткий лимит на первые сообщения, и как человеку не запутаться в трех чатах одной компании.

Главное из статьи

• Менеджеров на номере в E-chat сколько угодно, платят только за номера, так что их число считают по отделам и мессенджерам, а не по людям.

• Логистика, которая сама пишет покупателям о доставке, упирается в лимиты на новые контакты раньше остальных. Первое уведомление надежнее отправлять из чата, где переписка уже идет.

• Клиента в двух отделах ведет тот, у кого по нему открыта задача.

• Отчет строят по воронке, а время первого ответа считают отдельно для заявок и для сервиса, иначе быстрые ответы поддержки прячут медленные ответы продаж.

• Три номера WhatsApp по стандартному тарифу стоят 47,97 доллара в месяц.

Когда общий номер начинает мешать

Один номер на всех держится, пока в ленте пара десятков диалогов в день и все сотрудники друг друга знают. Потом в одном чате оказываются заявка на опт, претензия по браку и вопрос, почему курьер не приехал, и каждый менеджер листает все подряд, чтобы найти свое.

Что видно в переписке

Продавцы начинают отвечать про доставку. Статуса они не знают, идут к логистам, возвращаются, а сделка, ради которой продавец сидит на линии, в это время ждет. Параллельно тонут свежие заявки. Человек пишет туда же, где сорок покупателей выясняют судьбу заказов, и его первое сообщение уезжает вниз раньше, чем кто-то его открыл.

Третью проблему видно только в отчетах. Время первого ответа выглядит прилично, а продажи жалуются на медленную реакцию. Среднее считают по всем обращениям сразу, и десятки быстрых ответов поддержки на простые вопросы прикрывают заявки, до которых добрались через час.

Почему не помогает посадить больше людей

E-chat не ограничивает число менеджеров, и первым делом хочется посадить в общий чат еще двоих из поддержки. Людей становится больше, лента остается одна. Разбирать диалоги по отделам приходится руками каждое утро, а отчет так и не делится. Отдельный номер на отдел решает это на входе. Клиент сам выбирает, куда писать, а CRM понимает, в какую воронку положить диалог.

Схема номер на отдел

Для компании с продажами, поддержкой и доставкой базовый вариант - три номера. Различаются они прежде всего тем, кто начинает переписку. Продажи часто пишут первыми, поддержке пишут сами клиенты, логистика сообщает о статусах людям, которые ей еще ни разу не писали. От этого и зависит, что кому отдать.

Продажи

Сюда приходят заявки с сайта и из рекламы, отсюда же менеджер пишет первым тем, кто оставил телефон в форме. Написать первым в E-chat можно и без предыдущей переписки, но мессенджеры считают такие сообщения инициацией диалога и ограничивают их. По справке E-chat, для Telegram рекомендация не больше 20 новых контактов в сутки, для старых активных аккаунтов до 40. В WhatsApp старые активные аккаунты выдерживают 20-30 новых диалогов в сутки, свежие 5-10.

Отсюда простое решение. Продажам отдают номер, с которого компания пишет клиентам дольше всех, а новые достаются остальным.

Поддержка

Поддержке клиенты пишут сами, и лимиты на новые контакты ее почти не касаются. В начатых диалогах WhatsApp ограничений не ставит, у Viber, если клиент хоть раз ответил, лимита не замечено. Новый номер спокойно отдают сюда, лишь бы он стоял там, где его увидят с вопросом в голове. На странице заказа, в письме с чеком, в разделе возвратов.

Логистика

С логистикой проще всего ошибиться. Логист сам сообщает покупателю, что заказ передан в доставку, и для логистов это первое сообщение человеку, который им никогда не писал. Для примера возьмем магазин на 50 отправок в день. Для нового номера WhatsApp справка E-chat называет 5-10 новых диалогов в сутки, у Viber блокировка возможна уже на пятом за день сообщении незнакомым контактам. Полсотни уведомлений в первый день закончатся баном.

Выхода два. Первое уведомление о доставке отправляют из чата продаж, где переписка уже есть, и в нем же клиент получает контакт логистики. Дальше человек пишет туда сам, и это обычный диалог без лимитов на инициацию. Второй путь дольше. Логистику подключают за несколько недель до запуска и поднимают число первых сообщений постепенно, в пределах рекомендаций справки.

Сколько мессенджеров нужно отделу

Три номера получаются, если компания работает в одном мессенджере. В Украине, по опросу, который опубликовали Українські Новини, Telegram пользуются 74% опрошенных, Viber 59%, и продавцы с одним Telegram теряют тех, кто сидит только в Viber.

Посчитать проще всего на листке. Команды по строкам, мессенджеры по столбцам, в каждой клетке да или нет. Продажам в Украине по этим цифрам нужны оба мессенджера, поддержке хватает того, где клиент оформлял заказ, а клетки с единичными обращениями оставляют пустыми, такие вопросы примет соседний чат.

[Экспертная врезка] По справке E-chat, 90% причин блокировки Viber - слишком много инициаций диалога. Для схемы по отделам из этого следует правило. Прежде чем дать номеру задачу, посчитайте, сколько первых сообщений в сутки он будет отправлять людям, которые ему не писали. Справка советует держаться в пределах 20 таких сообщений в сутки, а номер, который раньше блокировали, считать новым, сколько бы лет он ни работал. Жалобы на спам тоже ведут к блокировке, поэтому уведомление, которого человек не ждал, рискованнее ответа в живом диалоге.

Клиент в двух отделах. Кто ему пишет

Покупатель ждет посылку, по прошлому заказу у него открыт возврат, а продавец как раз собрался предложить ему новинку. Если правил нет, за день человек получит три сообщения из трех чатов и ответит одним раздраженным словом на то, что пришло последним.

Правило открытой задачи

Пишет тот, у кого по клиенту открыта задача с ближайшим сроком. Открыт возврат, значит говорит поддержка, а продавец ждет, пока возврат закроют. Посылка в пути и вопросов нет, значит логистика сообщает о доставке и больше никто не вмешивается. Продажам клиент достается тогда, когда у остальных по нему ничего не открыто. Проверяется правило по карточке за полминуты, и спорить, чей это клиент, становится не о чем.

Карточка вместо планерки

E-chat сохраняет в CRM всю переписку, в том числе сообщения, которые менеджер отправил прямо с телефона. Перед тем как написать первым, продавец открывает карточку и смотрит, есть ли по клиенту открытая сделка или обращение в другой воронке и когда с ним в последний раз говорили коллеги. Вчера поддержка разбирала претензию, значит продавец ставит себе задачу на следующую неделю и сегодня молчит.

Передача между отделами

Когда вопрос уходит к соседям, клиенту говорят, кто ему напишет и откуда. После оплаты продавец отправляет что-то в таком духе.

"Спасибо за заказ. По доставке и трек-номеру вам ответит наша логистика, контакт пришлю следующим сообщением. Сохраните его, пожалуйста, и пишите туда, если изменится адрес."

Следом уходит карточка контакта. Если клиент напишет логистам сам, лимиты на первое сообщение им вообще не понадобятся. А если он все равно спросит о доставке продавца, тот отвечает по статусу из карточки, а не гоняет человека по чатам.

Воронки, права и отчеты в CRM

E-chat подключает номера к CRM, а распределять диалоги будет уже сама CRM. В amoCRM, Битрикс24, Odoo или NetHunt настройки называются по-разному, логика у них общая. Начинают с имен. Подключение называют так, чтобы через полгода новичок без расспросов понял, чье оно. Продажи Telegram, Сервис Viber, Доставка WhatsApp.

Входящее попадает в свою воронку

Новое входящее в чат продаж создает сделку в воронке продаж, в чат поддержки обращение в воронке сервиса, логистам задачу или комментарий к заказу. Ответственного по кругу или по загрузке назначают правилом воронки, а не подключения. Тогда при смене состава команды настройки мессенджера трогать не придется.

Кто что видит

Читать историю клиента полезно всем, писать из чата стоит только его команде. Поддержка, которая видит, что продавец неделю назад обещал скидку, не удивится претензии, но отвечать из чата продаж ей незачем. В NetHunt доступ к мессенджерам выдают менеджерам или ролям рабочего пространства. В других системах ищите права на воронку и на канал.

Базу E-chat защищает на своей стороне. Сотрудник не заберет номер, не выгрузит контакты и не уведет переписку в личный чат, в каком бы отделе он ни работал.

Раздельная отчетность

Для продаж считают новые диалоги за день, долю тех, что стали сделкой, и время до первого ответа на заявку. Поддержке важнее время первого ответа и число вопросов, закрытых без повторного обращения в течение недели.

У логистики показательна другая цифра - сколько клиентов сами спросили, где заказ. Когда их много, уведомления о статусе не доходят или опаздывают, и чинить нужно их, а не скорость ответа.

Время первого ответа лучше смотреть медианой. Одна заявка, забытая на ночь, раздувает среднее так, что весь день выглядит провальным, хотя остальные ответы ушли за пять минут.

Автосообщения по этапам

Роботы и триггеры живут в CRM, E-chat доставляет их сообщения в мессенджер. Когда номеров три, у каждого автосообщения появляется вопрос, откуда оно уйдет. Подтверждение заказа отправляют из чата продаж, где разговор уже идет. Уведомление об отправке посылки ставят на логистику только для тех, кто туда уже писал. Для остальных это снова первое сообщение незнакомому контакту, и лимиты из прошлого раздела никуда не делись.

Как клиенту не запутаться в трех чатах

Покупатель не обязан знать вашу оргструктуру. Он помнит, что писал вам в Viber, и напишет туда же, о чем бы ни был вопрос. Задача компании в том, чтобы в момент вопроса под рукой оказывался правильный контакт, а если клиент все же ошибся, ответить ему без пересылок.

Имя и аватар

Аватарка везде одна, с логотипом, а в имени профиля отдел. Магазин Продажи, Магазин Сервис, Магазин Доставка. В списке чатов у клиента три строки с одинаковым лого, и по второму слову сразу ясно, где что.

Где размещать контакты

Номер продаж ставят на карточки товаров, в рекламу и в шапку сайта. Контакт поддержки живет в личном кабинете, в письме с чеком и на странице возвратов. Контакт логистики клиент получает в чате после оплаты и видит еще раз в сообщении о передаче заказа в доставку. Три телефона рядом в шапке сайта не ставьте, покупатель выберет наугад, и половина вопросов о доставке опять придет продавцам.

Если написали не туда

Ответ вида напишите в другой чат - верный способ потерять человека. Менеджер отвечает сам, если ответ есть в карточке, или передает вопрос коллеге внутри CRM и обещает ответ здесь же. Сообщение для такого случая выглядит так.

"Передал ваш вопрос коллегам из доставки, ответ пришлю сюда же в течение часа. По заказам в следующий раз быстрее ответят в чате Магазин Доставка."

Сколько стоит схема из трех номеров и больше

В E-chat платят за подключенный номер, менеджеров на нем сколько угодно. Цена схемы зависит от числа отделов и мессенджеров, а штат растет без доплаты. По тарифам на сайте E-chat Telegram стоит 16,99 доллара в месяц, Viber 29,99, WhatsApp 15,99.

Расчет по стандартной цене

Для примера возьмем две конфигурации. В первой три номера WhatsApp для продаж, поддержки и логистики, это 47,97 доллара в месяц и 575,64 доллара за год.

Вторая конфигурация для украинской компании. Продажи работают в Telegram и Viber, поддержка в Telegram, логистика в Viber. Четыре номера стоят 93,96 доллара в месяц. Если в трех отделах 14 человек, на сотрудника выходит меньше 7 долларов, а пятнадцатый менеджер не добавит к счету ни цента. Обе суммы посчитаны по стандартной цене, без скидок.

Скидки за несколько номеров

Если оплачивать сразу несколько номеров, скидка доходит до 26% за месяц, до 30% за три месяца, до 34% за полгода и до 40% за год. На главной странице E-chat отдельно указаны дополнительные скидки при подключении от 3 номеров, а от 20 действуют особые условия. Двадцать набирается быстрее, чем кажется, если у сети пять городов и в каждом свои продажи, сервис и доставка. Сколько выйдет со скидкой для вашей конфигурации, скажут в поддержке E-chat через Telegram-бот @echat_support_bot, в будни с 9 до 19 она отвечает в среднем за 3 минуты.

С чего начать подключение

Первым отделяют того, кто сильнее всех засоряет общую ленту. Если это вопросы о доставке, начинайте с логистики, но с поправкой на лимиты нового номера.

Регистрируетесь в личном кабинете, добавляете номер и подтверждаете его с телефона сканированием QR-кода, после синхронизации подключаете CRM по инструкции для своей системы, на это уходит не больше минуты. Затем в CRM создаете воронку отдела и правило, по которому туда попадают входящие из нового чата. Viber после активации не удаляют с телефона и не пользуются в нем функцией Изменить номер, а сам аппарат можно выключить и убрать в ящик руководителя.

Семь дней бесплатного теста хватает, чтобы прогнать через новый номер неделю живых обращений и сравнить медиану первого ответа с той, что была раньше.

ЧаВо

Вопрос: Нужен ли отдельный телефон под каждый номер?

Ответ: Каждый номер подтверждают через мобильное устройство по QR-коду, значит у каждого должен быть телефон, на котором он зарегистрирован в мессенджере. С Viber после активации приложение с этого телефона не удаляют, но сам аппарат можно выключить, на работу сервиса это не влияет. WhatsApp работает через подключение к веб-версии, и лимиты у него как у личного аккаунта.

Вопрос: Может ли один сотрудник работать в двух отделах?

Ответ: Да. Число менеджеров в E-chat не ограничено, а доступ к конкретному чату и воронке дают в правах CRM. Руководителю поддержки, который подменяет логиста в выходные, открывают оба номера, в понедельник доступ к логистике снимают.

Вопрос: Что будет с перепиской, если два отдела объединят?

Ответ: История остается в карточках клиентов в CRM. Номер закрытого отдела оставляют и направляют его входящие в воронку объединенного, либо отключают. При замене на новый переписка тоже остается в карточке клиента.

Вопрос: Наша CRM не в списке интеграций. Схема сработает?

Ответ: Через ApiX-Drive или Wepster подключается только Viber, а Telegram и WhatsApp подключают по API E-chat, документация есть в справке. Развести отделы по воронкам тогда придется в CRM или в сценарии интеграции.

Вопрос: Уволился менеджер, который вел чат отдела. Что делать?

Ответ: Ничего спасать не нужно. Забрать номер, выгрузить базу или увести переписку в личный чат сотрудник не может, так что новому человеку дают доступ в CRM, и он продолжает диалоги с той же историей.