NetHunt CRM плюс E-chat. Мессенджеры внутри Gmail-среды

Команда в NetHunt ведет сделки прямо в Gmail, а клиенты пишут менеджерам в Telegram, Viber и WhatsApp на телефон. Через E-chat к NetHunt подключается сам номер мессенджера, и переписка идет в рабочем пространстве CRM, рядом с записью контакта или сделки. Ответил менеджер из CRM или с телефона, история все равно окажется в NetHunt.

Администратор справится за один подход, если заранее знает, где лежит ключ API, как раздать доступ ролям и почему поиск по чатам не находит фразу из сообщения. Все это разобрано ниже, а в конце - лимиты мессенджеров на первые сообщения. Их лучше знать до того, как отдел начнет писать лидам из CRM.

Главное из статьи

• Бот Telegram не напишет первым тому, кто его не запускал, а номерной аккаунт через E-chat пишет из карточки клиента без предварительной переписки.

• NetHunt попросит телефон, уже добавленный в кабинет E-chat, и ключ API из профиля.

• Искать чаты можно по имени, username и телефону. По тексту сообщений поиск не работает, поэтому заказ или договор держите в поле записи, связанной с чатом.

• Платите за подключенные аккаунты, менеджеров сколько угодно.

• Свежий WhatsApp по справке E-chat выдерживает 5-10 новых диалогов в сутки, старый активный - 20-30.

Номер через E-chat и Telegram-бот - в чем разница для NetHunt

Если искать, как подключить мессенджеры к NetHunt, первыми попадаются инструкции про Telegram-бота и общие описания WhatsApp. Бот и номер решают разные задачи, и путать их на старте дорого. Команда настроит бота, а через неделю выяснит, что лиду из формы на сайте написать нельзя.

E-chat подключает к NetHunt обычный номерной аккаунт Viber, Telegram или WhatsApp, тот же, что стоит на телефоне менеджера. Клиент видит разговор с человеком, у которого есть имя и номер телефона.

Кто пишет первым

Бот Telegram не может отправить сообщение человеку, который ни разу его не запускал. Для входящих заявок этого хватает, клиент сам жмет старт. С холодным лидом, повторной продажей или напоминанием о неоплаченном счете бот ничего не сделает, первое сообщение просто не уйдет.

Номерной аккаунт пишет из карточки клиента, даже если раньше переписки не было. Потолок здесь ставит мессенджер, а не E-chat, о нем в последнем разделе.

Телефон и CRM в одной истории

Менеджер на выезде отвечает с телефона, в офисе - из NetHunt. Все сообщения с устройства E-chat сохраняет в CRM, так что руководитель видит диалог целиком и не выясняет, откуда ушел ответ. Документы, фото, видео, голосовые и видеосообщения тоже ходят в обе стороны.

Сколько стоит

Число менеджеров E-chat не ограничивает, платят только за подключенные аккаунты. По тарифам E-chat месяц Telegram стоит 16,99 доллара, WhatsApp 15,99, Viber 29,99.

Пусть отделу из шести человек нужны Telegram и WhatsApp. Оба мессенджера на всех обойдутся в 32,98 доллара в месяц, и сумма не изменится, если в отдел придут еще четверо. При оплате нескольких аккаунтов сразу на 12 месяцев скидка доходит до 40%, на один месяц - до 26%.

Подключение номера к NetHunt по порядку

Работа делится на две части. Сначала номер активируют в E-chat, потом NetHunt получает к нему доступ по ключу API. Порядок менять нельзя, в справке прямо сказано, что к моменту подключения телефон уже должен быть в личном кабинете E-chat.

Активация в кабинете E-chat

Регистрируетесь в личном кабинете, добавляете номер Viber, Telegram или WhatsApp и подтверждаете его с телефона, отсканировав QR-код, как при входе в десктопную версию мессенджера. Синхронизацию E-chat запускает сам.

Где взять ключ API

Ключ лежит в профиле личного кабинета, адрес e-chat.tech/profile. Его вместе с телефоном вы вставите в NetHunt. По ключу внешняя система получает доступ к вашему кабинету, поэтому место ему в менеджере паролей, а в чате отдела делать нечего.

Раздел Чаты в NetHunt

В NetHunt откройте раздел Чаты, нажмите Подключить чат и выберите мессенджер. В форме укажите телефон и ключ API из кабинета E-chat.

Для второго и третьего мессенджера порядок тот же. Номерные Viber, Telegram и WhatsApp подключаются к NetHunt одинаково, у каждого в справке E-chat своя страница с инструкцией.

WhatsApp и смена телефонов

WhatsApp подключается через Web-версию, поэтому лимиты у него те же, что у личного аккаунта. Частая смена устройств и IP-адресов по справке E-chat входит в причины блокировок. Если рабочий WhatsApp раз в неделю переезжает с одного телефона на другой, рано или поздно это аукнется.

[Экспертная врезка] В рекомендациях E-chat по Viber есть два запрета для телефона, на котором проходила активация. Приложение Viber с него не удаляют, а функцией Изменить номер на нем не пользуются. Держать этот телефон включенным при этом не нужно, на работу сервиса выключенный аппарат не влияет, его спокойно можно убрать в ящик стола. Если после подключения к NetHunt что-то пошло не так, пишите нам в Viber или Telegram-боту @echat_support_bot, в будни с 9 до 19 среднее время ответа поддержки 3 минуты.

Доступ к чатам - кому что открыть

Права выдают в настройках мессенджеров NetHunt. Открыть доступ можно конкретному менеджеру или роли рабочего пространства, у каждого права есть пояснение, так что гадать, что оно разрешает, не придется.

Допустим, в компании четыре продавца, двое сотрудников поддержки и руководитель. Продажам открываем Telegram и WhatsApp, поддержке Viber, куда пишут действующие клиенты, руководителю все три мессенджера. Раздавать права ролям удобнее, чем людям. Новичок получает доступ в тот момент, когда ему назначили роль, и никто не вспоминает, какие галочки ставили его предшественнику.

Что остается у компании, когда менеджер уходит

Сотрудник не может забрать номер, выгрузить базу или увести переписку в личный чат. Аккаунт принадлежит компании и подключен через E-chat, история лежит в NetHunt. После увольнения с человека снимают роль, а его чаты переназначают на другого ответственного, и клиент пишет туда же, куда писал раньше.

Если подключаете клиента как интегратор

До настройки прав договоритесь с заказчиком о трех вещах. Какие аккаунты пойдут в работу, ведь старый активный переносит больше первых сообщений, чем свежий. Кто получит доступ через роль, а кому нужны персональные права. У кого останется ключ API после сдачи проекта.

От 20 подключенных номеров в E-chat действуют особые условия, для интеграторов есть партнерская программа на partners.e-chat.tech.

Переписка в рабочем пространстве NetHunt

NetHunt сам работает внутри Gmail и Google Workspace. Чаты мессенджеров попадают в то же рабочее пространство, где команда ведет записи, и отдельная вкладка с веб-версией WhatsApp больше не висит у менеджера весь день.

Утренний разбор по фильтрам

Разговоры фильтруются по статусу - открытые, без ответа, завершенные - и по ответственному. На утро удобен такой порядок. Руководитель открывает фильтр без ответа и смотрит, у кого с вечера остались хвосты. Менеджер выбирает свои чаты по ответственному и начинает с неотвеченных.

Вопрос решен - чат отмечают завершенным, чтобы назавтра он не мозолил глаза среди открытых. Прочитанное, но не требующее ответа, помечают прочитанным, а спам и чаты, созданные по ошибке, удаляют.

Связать чат с записью

Новый чат привязывают к существующей записи NetHunt или создают из него новую. После этого переписка отображается событием в истории активности записи, будь то контакт, компания, сделка или любая другая запись. Менеджер, который открыл сделку, видит сообщения клиента в ее истории и не переключается в мессенджер.

Для команды хватит одного правила - несвязанный чат к концу дня считается незакрытой задачей. Иначе через месяц в рабочем пространстве накопятся диалоги, которых нет ни в одной сделке, и искать их придется вручную.

Поиск и его ограничение

Чат находят по имени и фамилии, названию чата, username или телефону. По тексту сообщений NetHunt не ищет, и запрос вроде заказ 4518 ничего не вернет.

Обходят это порядком работы. Заказ, счет или договор менеджер записывает в поле записи и связывает с ней чат, тогда поиск по записям NetHunt приведет к сделке, а из сделки к переписке. Конкретную фразу из старого диалога быстрее найти в приложении мессенджера на телефоне, где стоит этот аккаунт.

Массовые действия

После длинных выходных в фильтре открытых может скопиться несколько десятков диалогов. Их выделяют и закрывают или отмечают прочитанными разом, без обхода по одному.

Первые сообщения из NetHunt без блокировок

Из записи NetHunt менеджер пишет клиенту, с которым переписки еще не было. E-chat число таких сообщений не ограничивает, лимиты ставят мессенджеры, и у каждого они свои. Все цифры ниже взяты из справки E-chat.

Для примера возьмем отдел из четырех менеджеров, где каждый хочет написать восьми новым лидам в день. Выходит 32 первых сообщения с одного аккаунта. Свежий WhatsApp выдерживает 5-10 новых диалогов в сутки, для Telegram наша рекомендация - до 20, так что план придется растянуть на несколько дней или разнести лидов по разным мессенджерам.

Telegram

Официальных лимитов у Telegram нет. Мы рекомендуем не больше 20 новых контактов в сутки, а для старых активных аккаунтов до 40. Если в записи лида есть username, пишите по нему, такая инициация дает больше запаса, чем по номеру телефона.

За нарушения Telegram сначала ограничивает отправку на время. По нашим наблюдениям, при ограничении через API перерыв длится 4-24 часа. За систематические нарушения номер блокируют навсегда.

Viber и свежие аккаунты

На свежем аккаунте блокировка приходит уже на пятом сообщении новым контактам за сутки. Справка советует не больше 20 новых сообщений в сутки тем, с кем переписки не было, а если клиент хоть раз ответил, лимита мы не замечали. По справке E-chat 90% блокировок Viber связаны со слишком частыми инициациями диалога, к блокировке ведут и жалобы на спам. Если Viber на этом телефоне уже блокировали, ведите его по лимитам нового.

WhatsApp и текст первого сообщения

Старые активные аккаунты выдерживают 20-30 новых диалогов в сутки, новые 5-10. В уже начатых диалогах ограничений нет. Отправку растягивают на весь день, приветствия меняют от клиента к клиенту, ссылку в первое сообщение не ставят. Однотипный шаблон без персонализации справка тоже относит к причинам блокировок.

Для лида из формы на сайте рабочий вариант выглядит так - "Добрый день! Вы оставили заявку на аренду зала на 14 октября, хотим уточнить число гостей. Удобно обсудить здесь?" Ссылку на смету менеджер отправляет вторым сообщением, когда клиент ответил.

На первую неделю после подключения свежего аккаунта поставьте менеджерам в NetHunt норму в пять первых сообщений в день, а остальных лидов раздайте на мессенджеры с историей.

ЧаВо

Вопрос: Сохранится ли переписка в NetHunt, если сменить номер?

Ответ: Да. Если заменить номер в E-chat и заново подключить его к CRM, переписка останется в карточке клиента. Сам клиент о замене не узнает, пока ему не написать, так что в первом сообщении после смены лучше представиться.

Вопрос: Есть ли ограничения на размер файлов и длину сообщения?

Ответ: По справке E-chat в Viber файл весит до 200 Мб, в Telegram до 128 Мб. Сообщение в обоих мессенджерах вмещает до 4096 символов, длинное коммерческое предложение удобнее отправить документом.

Вопрос: Можно ли проверить связку с NetHunt до оплаты?

Ответ: Первые 7 дней E-chat бесплатны. За это время успейте подключить мессенджер, выдать права одной роли, связать пару чатов с записями и написать нескольким клиентам первыми.

Вопрос: Получится ли настроить автоответ в нерабочее время?

Ответ: Автоматические сообщения - функция CRM, E-chat доставляет их в мессенджер. Если в CRM есть сценарий, который отправляет сообщение, например при смене статуса сделки, оно уйдет клиенту через подключенный аккаунт. Есть ли такой сценарий в вашем тарифе NetHunt, смотрите в настройках автоматизации NetHunt.

Вопрос: Что делать интегратору, если у заказчика кроме NetHunt есть своя система?

Ответ: У E-chat есть API, документация лежит в справке на help.e-chat.tech. Через него собирают собственное решение для системы, которой нет в списке интеграций. Через ApiX-Drive или Wepster можно подключить только Viber, для Telegram и WhatsApp остается API.